Приложение №2 к Договору (публичной оферте) оказания услуг TeamHero

Соглашение об уровне сервиса (SLA)

г. Москва Дата вступления в силу: 10.06.2026 Версия: 1.1.0

Настоящее Соглашение об уровне сервиса (далее — «SLA») является неотъемлемой частью Договора (публичной оферты) оказания услуг TeamHero (далее — «Договор») и определяет параметры доступности Сервиса, порядок технической поддержки, время реакции на обращения и компенсации Клиенту в случае несоблюдения Исполнителем принятых обязательств.

Термины, использованные в SLA с заглавной буквы и не определённые здесь, имеют значения, установленные в Договоре.

1. Термины

Сервис — программно-аппаратный комплекс TeamHero, доступный Клиенту по Договору.

Доступность — состояние Сервиса, при котором Клиент может выполнять ключевые функциональные сценарии через пользовательский интерфейс и/или API.

Инцидент — фиксированное событие, приводящее к снижению Доступности или деградации работы Сервиса ниже целевых показателей.

Запланированные работы — плановые технические работы, о которых Исполнитель уведомил Клиента не менее чем за 72 (семьдесят два) часа.

Отчётный период — календарный месяц.

Время работы — 24/7/365 для инфраструктуры; окна технической поддержки см. раздел 3.

Сервисный кредит — денежная компенсация, начисляемая Клиенту в счёт будущих платежей при нарушении SLA.

2. Целевой уровень доступности

2.1 Общий показатель

Исполнитель обеспечивает ежемесячную Доступность Сервиса не менее 99,5% (девяносто девять целых пять десятых процента) в течение Отчётного периода.

2.2 Формула расчёта

Доступность (%) = (T_total − T_unavailable) / T_total × 100

где:

• T_total — общее количество минут в Отчётном периоде;
• T_unavailable — суммарное количество минут Недоступности Сервиса за Отчётный период.

2.3 Что НЕ включается в T_unavailable

• Запланированные работы (см. п. 2.1).
• Недоступность по причинам, не зависящим от Исполнителя:
  • сбои на стороне интернет-провайдера Клиента;
  • отказ оборудования/сети самого Клиента;
  • действия третьих лиц, не являющихся подрядчиками Исполнителя (DDoS-атаки — засчитываются только инциденты на стороне инфраструктуры Исполнителя, успешно отражённые системами защиты; прохождение трафика до Сервиса через интернет — не является зоной ответственности Исполнителя);
  • форс-мажор (раздел 16 Договора).
• Недоступность, вызванная умышленными действиями или грубой неосторожностью Клиента либо его пользователей.
• Проблемы с интеграциями Клиента (Zitadel self-hosted, кастомный SMTP и т.п., если не предоставлены Исполнителем).

2.4 Что считается Недоступностью

Сервис считается недоступным, если:

• HTTP-проверка /health возвращает ошибку (5xx / timeout) более 3 минут подряд, и
• затронуто более 10% активных пользователей Клиента, или
• критический функциональный сценарий (вход в систему, отправка публикации, просмотр ленты) не выполняется за разумное время (> 10 секунд).

Деградации (замедления без полной недоступности) фиксируются отдельно и не засчитываются в T_unavailable при условии, что время отклика P95 < 5 секунд.

2.5 Окно Запланированных работ

• По умолчанию: воскресенье 02:00–06:00 по московскому времени (не чаще 1 раза в месяц, не более 4 часов).
• Экстренные работы по безопасности — в любое время с уведомлением не менее чем за 2 часа.
• Все запланированные работы публикуются в ЛК → Новости платформы.

3. Техническая поддержка

3.1 Каналы обращения

• Email: support@teamhero.ru
• ЛК → Поддержка → Обращения (основной канал).

Поддержка предоставляется на двух уровнях, определяемых применимым Тарифом (по количеству Пользователей):

• Старт (бесплатный, до 20 Пользователей) — базовый уровень поддержки;
• Рост и Масштаб (платные) — полный уровень поддержки на единых условиях.

3.2 Часы работы поддержки

3.3 Классификация инцидентов

3.4 Время реакции и решения

Время реакции — время от регистрации обращения до первого содержательного ответа инженера (не автоответа). Время решения — время от регистрации до восстановления работоспособности либо предоставления обходного пути.

Для Тарифа «Старт» (бесплатный) время реакции — 1 рабочий день по всем уровням, целевые сроки решения не гарантируются.

3.5 Эскалация

Если время реакции/решения нарушено, Клиент может потребовать эскалации через поле «Эскалировать» в ЛК или письмом на escalation@teamhero.ru. Обращение автоматически передаётся руководителю поддержки.

4. Сервисные кредиты

4.1 Расчёт кредита

При нарушении SLA по Доступности (п. 2.1) Исполнитель начисляет Клиенту Сервисный кредит в процентах от платы за Подписку за соответствующий Отчётный период:

Сервисные кредиты применимы к платным Тарифам («Рост», «Масштаб»). На бесплатном Тарифе «Старт» плата за Подписку отсутствует, в связи с чем сервисные кредиты не начисляются; целевой показатель Доступности по п. 2.1 при этом сохраняется.

4.2 Порядок получения

• Сервисный кредит начисляется по запросу Клиента, направленному на legal@teamhero.ru не позднее 30 (тридцати) календарных дней после окончания Отчётного периода.
• Запрос должен содержать: наименование Клиента, период, описание фактически зафиксированных Инцидентов.
• Исполнитель рассматривает запрос в течение 10 (десяти) рабочих дней и уведомляет о решении.

4.3 Форма компенсации

• Сервисный кредит зачитывается в счёт оплаты Подписки на следующий Отчётный период.
• Сервисный кредит не подлежит выплате денежными средствами и не может быть обменян на наличные.
• Если Договор расторгнут до использования кредита — кредит аннулируется.

4.4 Ограничение

Суммарный размер Сервисных кредитов за Отчётный период не может превышать 50% платы за Подписку за этот период.

4.5 Исключительное средство защиты

Сервисные кредиты являются исключительной финансовой компенсацией за нарушение уровня Доступности. Иные убытки возмещаются в пределах общей ответственности, установленной п. 12 Договора.

5. Мониторинг и отчётность

5.1 Измерение Доступности

Исполнитель самостоятельно ведёт мониторинг Доступности через:

• внутренний мониторинг (Prometheus / Grafana);
• внешний синтетический мониторинг из нескольких регионов РФ;
• логирование ошибок (Sentry).

5.2 Отчёт по SLA

По запросу Клиента (не чаще 1 раза в квартал) Исполнитель предоставляет отчёт, включающий:

• фактическую Доступность за Отчётный период;
• перечень зафиксированных Инцидентов P1/P2 с продолжительностью;
• время реакции и решения по обращениям Клиента.

Отчёт направляется на юридический контактный email Клиента в течение 10 рабочих дней с момента запроса.

5.3 Статус-страница

Исполнитель поддерживает публичную статус-страницу: status.teamhero.ru. На странице отражаются:

• текущее состояние сервисов;
• запланированные работы;
• история инцидентов за последние 90 дней.

6. Резервное копирование и сохранность данных

6.1 Частота резервного копирования

• База данных: инкрементальные бэкапы каждые 6 часов, полные — ежедневно.
• Файлы (MinIO): репликация на отдельный storage, снимки ежедневно.
• Целостность: ежемесячная проверка восстановимости на тестовом окружении.

6.2 Срок хранения бэкапов

• Ежедневные — 30 дней.
• Еженедельные — 90 дней.
• Ежемесячные — 12 месяцев.

6.3 RPO и RTO

• RPO (Recovery Point Objective) — потеря данных не более чем за 6 часов.
• RTO (Recovery Time Objective) — восстановление работоспособности не более чем за 8 часов после критического сбоя.

6.4 Восстановление по запросу Клиента

Клиент может запросить восстановление данных в пределах 30 дней после их утраты по причине действий Клиента (ошибочное удаление и т.п.). Первое восстановление в Отчётном периоде — бесплатно, последующие — по прайсу Исполнителя.

7. Безопасность

7.1 Меры защиты

Исполнитель применяет меры защиты Персональных данных и иных Данных Клиента в соответствии с:

• Федеральным законом № 152-ФЗ;
• Приказом ФСТЭК России № 21;
• Постановлением Правительства РФ № 1119;
• внутренней политикой информационной безопасности Исполнителя.

7.2 Шифрование

• At-rest: шифрование БД и файлового хранилища (AES-256).
• In-transit: TLS 1.2+ для всех подключений, HSTS, современные cipher suites.

7.3 Уведомление об инцидентах безопасности

Об инцидентах, затрагивающих Данные Клиента, Исполнитель уведомляет Клиента в сроки, установленные Приложением №1 (Поручение на обработку ПДн) — не позднее 24 часов с момента обнаружения.

8. Ограничения гарантий

SLA не распространяется на:

• бесплатный (trial) период использования Сервиса;
• функции, помеченные в UI и/или документации как «Бета», «Preview», «Экспериментальный»;
• окружения, отличные от production (sandbox, staging);
• интеграции с третьими сервисами, в которых Исполнитель не является разработчиком или оператором.

9. Изменения SLA

Исполнитель вправе вносить изменения в SLA с уведомлением Клиента не менее чем за 30 (тридцать) календарных дней до вступления изменений в силу. Уведомление направляется на юридический контактный email Клиента и публикуется в ЛК.

В случае, если изменения существенно ухудшают положение Клиента, Клиент вправе расторгнуть Договор без применения штрафных санкций, уведомив Исполнителя в течение 30 дней с момента получения уведомления об изменениях.

10. Заключительные положения

10.1 Связь с Договором

В случае противоречия между положениями SLA и Договора — применяются положения Договора, если прямо не оговорено иное.

10.2 Язык

В случае расхождений между русской и иной языковой версией SLA — приоритет имеет русская версия.

10.3 Применимое право

К SLA применяется право Российской Федерации. Споры разрешаются в порядке, установленном Договором.

Приложения:

• Приложение №1 — Поручение на обработку персональных данных
• Приложение №2 — Соглашение об уровне сервиса (настоящий документ)

Реквизиты Исполнителя:

ООО «ИИ ЛАБС» ИНН: 7751382290 ОГРН: 1267700005154 Юридический адрес: 108834, Россия, г. Москва, Муниципальный округ Коммунарка вн.тер.г., пр-кт Куприна, д. 1, к. 2, кв. 370 Email: legal@teamhero.ru, support@teamhero.ru Сайт: https://teamhero.ru Статус-страница: https://status.teamhero.ru